Существует один принцип, способный трансформировать существование
Мы придерживаемся элементарного принципа: взаимодействие с теми клиентами, которые выходят за рамки приемлемого общения, исключается. Процесс отбора достаточно прост: допустим, кто-то может позвонить посреди ночи и без приветствия исполнить вокальную партию на высокой ноте, выражая недовольство отсутствием миндального молока в меню. Вероятность этого крайне мала.
Подтверждено опытом, что отказ от сотрудничества с теми, кто пытается манипулировать или контролировать, положительно сказывается как на личной жизни, так и на бизнесе. Уверенность в возможности отказаться от любого клиента дарует ощущение силы притяжения к окружающим людям. Стремясь угодить абсолютно всем, человек рискует стать подверженной влиянию куклой.
Не реагируйте на торопливость и искусственно завышенные дедлайны – это не ваши заботы
У меня есть один случай из практики, который наглядно продемонстрировал необходимость дистанцироваться от недобросовестных партнеров, даже если первоначально сотрудничество кажется перспективным. Несколько лет назад мы отправились в Иркутск для реализации ряда приключенческих проектов на Байкале – все заказы были расписаны заранее. Поздней ночью поступил звонок: «Владимир, ваш телефон передал Иван Иванович». Мы редко принимаем новые запросы, когда вся команда занята, поскольку это нарушает налаженный рабочий процесс. Однако рекомендация от Ивана Ивановича заставила меня пересмотреть свое решение, и я предположил, что его знакомый окажется адекватным человеком.
В процессе разговора с помощницей моего нового клиента выяснилось, что они прилетают через неделю и ожидают программу, на разработку которой обычно требуется не менее месяца. Кроме того, было заметно сильное волнение девушки, которая видела в нас единственный шанс угодить своему начальнику. «Хорошо, мы все организуем» – согласился я, еще не подозревая о неприятностях, которые меня ждут за желание помочь.
Утром я поручил трем менеджерам разработать график, согласовать условия с подрядчиками, произвести бронирование и составить смету – задача заключалась в том, чтобы выполнить все до конца дня, предоставив заказчику время на ознакомление и внесение дополнительных пожеланий. Необходимо отметить, что это был индивидуальный тур, где каждый аспект подстраивается под предпочтения клиента, поэтому готовых шаблонов не существует. Премиальные отели, снегоходы, катера на воздушной подушке, вертолет – в некоторых местах даже личный шеф-повар, и все эти элементы необходимо объединить в единую композицию из разрозненных деталей.
Исходные данные были весьма ограничены: группа из шести человек, желание увидеть лед, покататься на снегоходах, вездеходе, коньках, а также совершить полет на вертолете – вот и все запросы. К вечеру мы подготовили полный пакет документов и отправили клиенту для ознакомления. Однако ответа не последовало. Он игнорировал звонки и читал сообщения, но обратной связи так и не было. “Ну что я за дурак! В очередной раз поддался на уговоры, хотя обещал себе избегать непродуктивных действий даже для “своих” – эти мысли роились в моей голове. После нескольких безуспешных попыток связаться с клиентом мы решили закрыть этот проект и вернуться к привычной работе.
«Знаков было предостаточно» (цитата из фильма «Брюс Всемогущий»)
Около трех часов ночи я проснулся от слов: «Алло, это мы снова, и мы все же прилетим, ждите нас». Мне сообщили о внезапной смене планов. До посадки самолета оставалось лишь шесть часов до захода на посадку. Я обратился к помощнице с замечанием, что подобным образом поступать недопустимо: у нас не согласован график, ничего не подготовлено, отменены резервации, и мы совершенно не готовы к срочному реагированию. Она заверила меня в понимании сложившейся ситуации и подтвердила аналогичную позицию ее руководителя, пообещав адекватную реакцию на возможные неудачи.
Вопрос «Почему я согласился?» продолжает преследовать меня. Меня удивило то, что люди планируют семейное путешествие в столь сжатые сроки перед вылетом. Похоже, помощница была сильно взволнована и опасалась отказа – разве это не указывает на проблемы у ее начальства? Кто вообще звонит посреди ночи незнакомому человеку и вовлекает его в свои затруднения? Тогда мы убедили себя, что это лишь очередное испытание, которое необходимо преодолеть.
Необъяснимым образом нам удалось оперативно переработать всю программу и заново оформить брони к моменту прибытия гостей. Обычно зимнюю поездку на Байкал планируют как минимум за полгода, чтобы обеспечить себе лучшие отели и оборудование, но в данном случае мы сумели обойти это правило. Внутри меня возникло приятное предчувствие того, что ожидания путешественников будут удовлетворены.
Если вам заплатили, это не значит, что вас купили
Прибытие в аэропорт: группа из шести недовольных клиентов движется навстречу. Неожиданно вялое приветствие и жалобы на задержку рейса авиакомпании «Аэрофлот» из-за погодных условий, составившую пятнадцать минут. Затем последовала критика долгой выгрузки багажа и отсутствия специализированного кофе в кафе аэропорта.
В транспортном средстве сиденья не имеют возможности отклоняться для удобства отдыха. В салоне ощущается значительный холод, что создает дискомфорт для детей во время продолжительных перемещений. Мощность снегоходов оказалась недостаточной. Таким образом, поток жалоб был непрерывным. Возникало ощущение, будто это своего рода испытание на выносливость, и вскоре появится человек с микрофоном и приветливой улыбкой, который объявит: «Вы успешно справились».
На протяжении всего периода работы наша команда постоянно сталкивалась с необоснованными требованиями, однако последние два дня оказались наиболее сложными. В какой-то момент заказчики решили, что цены на Байкале должны быть значительно ниже и поездка чрезмерно затратной. Несмотря на то, что до начала путешествия мы предоставили им подробную информацию о расходах с указанием стоимости каждой составляющей, которая была одобрена ими. По окончании программы клиент выразил удовлетворение общим впечатлением, но добавил: «В целом нам понравилось, однако хотелось бы более доступной цены, давайте пересмотрим расчеты».
Отсутствие видимости чего-либо не означает его несуществование.
Вся эта картина представлялась нереальной, однако уже на следующий день я получил от клиента подробное сообщение о намерении обратиться к юристам для разрешения данной ситуации. Мне казалось невероятным, что подобное возможно. Клиент стремился адаптировать реальность под собственные нужды. Мы аккумулировали все подтверждающие документы – чеки и переписку с исполнителями работ – которые демонстрировали осуществленные платежи и их суммы. Анализ собранных материалов показал, что клиент по-прежнему имеет задолженность перед нами за дополнительные услуги. «В любом случае стоимость должна быть ниже» — эти слова стали последними в его обращении, после чего он окончательно прекратил общение.
Теперь уместно вернуться к началу и повторно изучить принцип, который мы извлекли благодаря подобным обстоятельствам. Пожалуй, это один из наиболее ценных уроков в моей жизни.