Ключевая роль сотрудника, отвечающего за прием входящих звонков от потребителей – будь то секретарь или специалист по реализации продукции – заключается в формировании позитивного восприятия как о нём самом, так и об организации. Негативный опыт может существенно уменьшить шансы на совершение покупки.
Но какие действия следует предпринять, чтобы оставить положительное впечатление от телефонного разговора?
Факторы, влияющие на впечатление:
- доброжелательность;
- выразительность;
- корректность;
- внимательность;
- активность.
По этим признакам можно легко составить правила вежливого разговора по телефону.
Правило доброжелательности
Поддерживайте эмоциональный тон на полутона выше, чем у собеседника. При его агрессии сохраняйте спокойствие и нейтралитет. В случае его нейтральности проявите доброжелательность и улыбнитесь. Если он доброжелателен, улыбка должна быть ещё шире.
Выразительное звучание
Опытный специалист по телефонным переговорам понимает: личный интерес не гарантирует взаимности. Важно проявлять искренний интерес к вопросам, значимым для вашего собеседника – это позволит ему ощутить свою ценность и вовлеченность в беседу. Грамотное использование интонаций, контроль высоты голоса и проявление энергии формируют положительный имидж как вас лично, так и представляемой организации.
Корректность
Эффективный переговорщик сохраняет самообладание и не поддается влиянию эмоций. В ответ на агрессивное поведение или грубость со стороны собеседника недопустимы фразы вроде: «Не разговаривайте в таком тоне, иначе я закончу разговор». Вместо этого необходимо выяснить причину его неудовлетворенности, заверить в том, что компания примет меры для решения проблемы и предотвращения подобных ситуаций.
В разговоре будьте вежливы, не критикуйте поведение собеседника. Избегайте замечаний и фамильярности. Старайтесь относиться к нему с уважением. Ответной улыбкой на его шутки или смех ограничьтесь.
Внимательность
Советую быть внимательным к каждому собеседнику. Учитывайте его предпочтения в темпе, громкости и эмоциональной окраске общения.
Говорите так, чтобы было понятно и удобно слушающему. Изменяйте темп в зависимости от ситуации: если собеседнику нужно что-то записать, говорите медленнее. Стремитесь к тому, чтобы клиент не ощущал дискомфорта и неуверенности.
Существует 5 параметров внимательности:
Общение должно вестись на литературном русском языке, исключая использование просторечных выражений или жаргона. В противном случае у клиента может сформироваться негативное впечатление о вашей недостаточности в области делового общения.
В таком случае восприятие информации станет сложным.
Четкая дикция. Не стоит заглатывать звуки, предлоги, союзы и окончания слов. Гораздо приятнее слышать «сегодня» или «тысяча», вместо «седня» и «тыща». Чёткой дикции можно добиться разминкой перед рабочим днем. В итоге собеседнику интереснее услышать все слова целиком, чем додумывать смысл произнесенных звуков.
Громкость речи.Когда голос звучит слишком громко, это может вызвать у партнера ощущение дискомфорта и давления. И наоборот, если говорить еле слышно, возникает подозрение в сокрытии информации или нежелании делиться ею; тихий тон также способен указать на испытываемое волнение.
Скорость речи. Очень медленное общение указывает на утомление, а чрезмерно быстрое – на равнодушие к человеку на другом конце линии. Опытный сотрудник по телефонной связи ведёт беседу в среднем темпе, позволяя собеседнику всё понимать без необходимости уточнять что-то ещё.
Скорость печати или письма. Быстрота набора текста или письма незаменима для фиксации важной информации в нужное время. Метод слепой печати станет оптимальным решением для достижения этой цели.
Активность. Специалист по телефонным переговорам должен быть вовлечен в разговор и предоставлять всю требуемую информацию (если это не противоречит установленным инструкциям). Недопустимо прерывать общение или допускать длительные молчания. В случае, если собеседник отклоняется от темы, необходимо аккуратно возвращать его к обсуждению.