Одна из главных задач секретаря или менеджера по продажам, который отвечает на телефонные звонки клиентов, — это создать благоприятное впечатление о себе и своей компании. Если клиенту что-то не понравится, то снижается вероятность того, что он что-либо купит в вашей компании.
Так как же тогда произвести хорошее впечатление на клиента, когда тот звонит?
Факторы, влияющие на впечатление:
- доброжелательность;
- выразительность;
- корректность;
- внимательность;
- активность.
По этим факторам легко сформулировать правила хорошего телефонного переговорщика.
Правило доброжелательности
Вы всегда должны быть эмоционально на полтона выше, чем ваш собеседник. Если он агрессивен и раздражен, то вы спокойны и нейтральны. Если он нейтрален, вы доброжелательны и улыбаетесь. Если он доброжелателен, то вы должны улыбаться еще больше.
Выразительное звучание
Хороший телефонный переговорщик знает: если что-то интересно ему самому, то не факт, что это интересно и собеседнику. Вам следует демонстрировать свою заинтересованность к теме, близкой вашему собеседнику, — тогда он почувствует, что интересен и важен вам. Расставляя правильные логические ударения, управляя высотой своего голоса, проявляя энтузиазм, вы создаете о себе и компании благоприятные впечатления.
Корректность
Телефонный переговорщик всегда держит себя в руках и не позволяет эмоциям взять вверх над собой. Если ваш собеседник повышает голос, грубит, то вы не можете сказать: «Не грубите мне, или я повешу трубку». Вы должны выяснить, что вызвало недовольство клиента, заверить его, что компания обязательно разберется в сложившейся ситуации и постарается принять меры, чтобы подобное не повторилось в будущем.
В разговоре необходимо быть максимально вежливым, не говорить о том, что ваш собеседник грубит или слишком болтлив. Замечания в сторону собеседника — это табу. Также нельзя и фамильярничать. Необходимо относиться к вашему собеседнику максимально уважительно. Если он шутит или смеется, необходимо улыбнуться, но большее недопустимо.
Внимательность
Я рекомендую всегда быть внимательным к вашему собеседнику. Обращайте внимание на то, с какой скоростью, громкостью и эмоциональным акцентом клиенту общаться комфортнее.
Ваша речь должна быть удобной и меняться в зависимости от ситуации. Например, если вашему собеседнику необходимо что-то записать, то вы снижаете скорость вашей речи. Клиенту должно быть настолько комфортно, чтобы он не переспрашивал и не чувствовал себя тупым непонятливым.
Существует 5 параметров внимательности:
Разговор на литературном языке, без использования сленга и жаргона. Иначе у клиента может сложиться мнение, что вы выскочка не владеете стилем делового разговора.
И самое главное — в этом случае затруднится понимание информации.
Четкая дикция. Нельзя проглатывать звуки, предлоги, союзы и окончания слов. Гораздо приятнее слышать «сегодня» или «тысяча», вместо «седня» и «тыща». Четкой дикции можно добиться разминкой перед рабочим днем. В конечном итоге собеседнику приятнее слышать все слова целиком, чем додумывать смысл произнесенных вами звуков.
Громкость речи. Если речь громкая, то собеседник может почувствовать, что на него давят, а если речь слишком тихая, то может сложиться впечатление, что вы пытаетесь что-то скрыть, утаить. Тихая речь также может свидетельствовать о том, что вы волнуетесь.
Скорость речи. Слишком медленный темп свидетельствует об усталости, слишком быстрый — о безразличии к клиенту. Профессиональный телефонный переговорщик говорит в среднем темпе, и собеседнику нет необходимости переспрашивать.
Скорость печати или письма. Необходимо уметь очень быстро печатать или писать, чтобы в нужную минуту зафиксировать всю необходимую информацию. Оптимальным решением будет научиться методу слепой печати.
Активность. Телефонный переговорщик всегда активно участвует в беседе и предоставляет всю необходимую информацию (если иное не предусмотрено скриптом). Нельзя пропадать из разговора и допускать паузы. Если вам попался болтливый собеседник, то вы должны его вернуть к теме разговора.