Я всегда за дипломатический подход к делу. Ты мне, я тебе. Но, к большому сожалению, это не работает. Людям почему-то нравится, когда ты их подавляешь, считаешь дерьмом, не платишь вовремя и в целом ведешь себя непорядочно — парадокс. Если же ты, не дай Бог, позволил себе искренне улыбаться, вежливо говорить, порядочно вести дела — ты жертва, тебе сядут на шею, будут считать слабаком и самое неприятное — начнут лажать в работе. Жизнь неоднократно меня наказывала за доброту и доверие.
Со всеми, кто работает с моими клиентами я стараюсь держать дистанцию, обращаться на вы, требовать неукоснительно выполнять наши требования и соблюдать стандарты. Есть лишь несколько партнеров, с кем позволяю себе расслабиться, с большинством — все как по протоколу. Не нравится? Ок, значит мы найдем других. Никому нельзя рисковать репутацией моей компании. Дальше расскажу одну историю, которая финально сформировала этот жизненный тезис, которому я теперь следую бескомпромиссно.
В декабре 2017 года мне в соцсетях написал Илья и предложил сотрудничество — они с женой Леной только-только запустили отель в поселке Новоснежная. Для нас это был настоящий подарок! Это значило, что теперь мы сможем значительно экономить на логистике в программах на юге Байкала. В том месте больше ничего не было. Также радовало, что отель недавно построили — все новое, чистое. Даже название было по-сибирски морозное и свежее — «Белоснежка».
После первого посещения отеля и знакомства с хозяевами мы приняли решение интегрировать «Белоснежку» во все наши программы в этом районе. И в летние, и в зимние. Помимо инфраструктурных и логистических плюсов, подкупал современный подход собственников. Амбиции были не «санаторные», а «отельные». Илья с Леной сильно отличались от повсеместного колхоза, и они были заряжены на работу. В этом случае личностный фактор для меня был даже важнее, потому что на Байкал люди едут не за комфортом, а за приключениями, в которых люди занимают главные роли.
Да, у отеля были и минусы: расположение в черте поселка, в окружении частных домов; маленькая территория, не очень хорошая звукоизоляция и вентиляция в номерах, отсутствие полноценного ресторана. Первые наши гости жаловались на маленький размер номеров, неудобные матрацы и отсутствие помещения, где можно общаться компанией после 23:00. Но плюсы все-таки перевешивали.
Мы так были рады этому месту, что рекомендовали его всем. Включили его в наш рейтинг лучших отелей на Байкале, регулярно рассказывали о «Белоснежке» на ютуб-канале и самое главное, размещали там наших гостей. Мы искренне хотели, чтобы ребята развивали свое дело и разными путями старались им в этом помочь. Чем лучше живет их бизнес, тем качественнее отдыхают наши гости — так мы рассуждали.
Илья с Леной довольно милые ребята. Они постоянно улыбались, шутили, приглашали за свой стол. Один раз мы даже переночевали с Яной в «Белоснежке», воспользовавшись их приглашением, и отлично провели вечер жуя жареное мясо с кукурузой. Уровень наших отношений, однозначно, выходил за рамки конструкции «заказчик-исполнитель».
Ко мне Лена обратилась за помощью организовать праздничный завтрак в честь их обручения с Ильей. До сих пор загадка, почему она выбрала именно меня, но тем не менее. Вывеска нашей компании в сопровождении шести трехметровых брендированных флагов висели на территории отеля. Случалось, что мы в первом часу ночи привозили «Белоснежке» из Иркутска несколько ящиков шампанского, потому что оно невовремя закончилось. Или ботинки Лениному сыну, потому что он их забыл.
Проблемы начались не сразу, а в тот момент, когда отель стал набирать популярность. Дальше я приведу примеры, которые аккумулировались несколько лет. Со многим «особенностями» мы мирились и шли на компромиссы, но настал момент, когда дипломатия трансформировалась в обычное унижение.
Илья с Леной вели себя очень открыто с нашими гостями, но порой это стало переходить рамки корпоративного приличия. В какой-то момент они начинали им презентовать свои услуги по организации путешествий. Мы относились к этому, как к банальным беседам и желанию создать для гостей приключенческую атмосферу. Не о политике же говорить сидя на снегоходе посреди горного ущелья, правда? Обратить на это внимание пришлось, когда один из наших клиентов сказал: «Илья конечно хороший парень, но на Камчатку я с ним не поеду, как минимум из-за того, что по отношению к вам он ведет себя непорядочно.»
Нативная реклама постепенно встроилась в услуги отеля по умолчанию и, насколько мне известно, такое происходило не только с нашими гостями. Мне абсолютно не жалко поделиться клиентами в открытом диалоге с партнером, и мы так регулярно делаем. Но быть тем, чью бдительность усыпили кукурузой, чтобы потом продать бусы твоими гостями, очень неприятно. Важно отметить, что Илья с Леной владеют туристической компанией и нашим гостям они пытались продать не дополнительные услуги отеля, а именно туры.
Отсутствие альтернатив вынуждало быть терпимее. Цирковые выступления перед гостями, плохая коммуникация во время согласования деталей заявок, отсутствие комиссии, сбои в тайминге мы воспринимали как издержки производства. В целом путешествия проходили отлично — вся неприятные нюансы с отелем оставались за кадром для гостей.
Так вышло, что пандемия научила многих людей заранее планировать свой отдых в России. Уже в сентябре 2021 мы на 90% укомплектовали все программы ледового Байкала на 2022 год. Практически у всех наших гостей маршрут проходил через «Белоснежку» и не подозревая, что ситуация может сильно усугубиться в сравнение с предыдущими сезонами, все эти группы мы привязали к ней. Позже я понял в какое невыгодное положение мы себя поставили. Этот сезон и стал решающим в наших отношениях.
Расскажу вам три ситуации с тремя разными гостями, которые приезжали друг за другом.
В конце января прилетела семейная пара. Девушка сделала своему молодому человеку подарок на день рождения. Первые четыре дня прошли по плану: багги, вертолет, баня, пикники — все хорошо, гости довольны. Проблемы начались после заселения в «Белоснежку». Сообщения вотсап посыпались градом, когда гости пришли в баню, а она оказалась непротоплена. Купель же, напротив, была разогрета, как в аду. По сути проблем здесь можно было избежать, просто извинившись перед гостями, взять паузу на час, чтобы подкинуть дров и разбавить купель холодной водой. Лена же решила иначе.
Когда я переслал сообщения гостей Лене, она меня заверила, что все хорошо. Баня 70 градусов, купель 40. Я успокоился. Через три часа получил сообщение от гостей с просьбой вернуть деньги за баню. Оказалось, что никто в отеле даже не попытался решить вопрос. Лене оказалось не важно, что гость проецирует невнимание ее персонала к проблемам конкретно на меня и мою компанию. Я попытался донести ей эту мысль и попросил вернуть деньги клиенту, но был вежливо отправлен послушать истории, о том, как она превосходно разбирается в сервисе и как глупо выглядят мои гости, совершенно не разбирающиеся ни в банях, ни в купелях.
Следующим утром еще оказалось, что всю ночь у гостей в номере было холодно. Они пытались связаться с администрацией отеля, но как-то не задалось. В итоге завоздушенную батарею починили только на следующий день. Самое удивительное, что при всех проблемах, которые возникали по вине отеля, Лена с Ильей оставались в хороших отношениях с нашими гостями. Последствия этих проблем были исключительно нашей ответственностью. Кстати, взаимные подписки в инстаграме — это обязательный атрибут в «Белоснежке». Илья подписан практически на всех наших гостей. Забавный факт.
Также работая с Леной, нельзя быть уверенным в конфиденциальности ваших личных и финансовых отношений. Пример с этим же гостем. По плану мы должны были привезти своего массажиста, который работал бы в бане. Когда Лена узнала об этом, она предложила услуги своего массажиста, который приедет из Ангарска на несколько заявок и мог бы принять и наших гостей. Для клиента ничего бы не поменялось, для нас — меньше логистических заморочек и экономия бюджета. Принцип округления и компенсации в действии — теряешь в одном месте, экономишь в другом.
Предварительно мы с Леной обсудили, что нужно предупредить ее массажиста, о том, что у нас заложен больший бюджет на ее услуги, чем получилось в результате оптимизации и дискутировать с гостями на эту тему она не должна. Вообще с клиентом обсуждать стоимость может только человек, который эту программу считал — это правило, которое спасает тысячи жизней в год. Что получилось в итоге? Лена забыла провести инструктаж или сделала это недостаточно хорошо, а мы оказались людьми, которые «наживаются» на каждой позиции в смете. Доверие подорвано, сервис не на высоте, клиент навсегда потерян.
В середине февраля мы принимали на Байкале семью Сергея Жукова из «Руки Вверх». Еще до их прилета мы попросили всех подрядчиков не фотографировать Сергея. Да, известный, да, его песни вы знаете, но человек едет отдыхать с семьей, проявите понимание. На второй день в инстаграме «Белоснежки» появилось сториз, где Сергей, прижатый к стене, говорит, что это прекрасный отель. Извини, Володя, Жуков не каждый день приезжает.
В этом туре так же возникли проблемы с баней. Еще осенью мы согласовали с Леной тайминг. Он выглядел так: 15 февраля с 19:00 до 22:00 аренда бани, купели и массажиста — вся баня, со всеми ее услугами на три часа. В районе шести вечера мне звонит банщик, которого мы привезли специально под гостей, и говорит: «Слушай тут какие-то люди пришли в баню. На Жукова из них ни один не похож». На что Лена ответила: «Потому что твои гости молчали. Ни слова сколько массажей…» В моем понимании, когда выкупаешь что-то целиком, то не важно пользуешься ты этим или нет.
В отеле решили: раз семья Сергея сидит у камина, то пока можно отправить кого-то другого в баню и на массаж. «Не важно, что «211» оплатили, мы можем это продать по второму кругу» — такая видимо была экономическая логика. Если баню мы отвоевали, то на массаж кто-то успел проскочить из «чужих» гостей. Благо мы с города привезли на подстраховку еще одного массажиста, но ему, к сожалению, не нашили места под массажный стол. Да, такое случается. Просто Лена не захотела оперативно решить этот вопрос. Отель ее, проблемы, возникающие в нем — наши.
Восемь человек были заняты решением того, как настроить логистику в бане, чтобы семья ничего не подозревающего Сергея получила то, что было согласовано полгода назад.
Это еще не все. Семью Жуковых также не оставили без рассказов о способностях Лены и Ильи в области организации путешествий в разных точках Земли. Упомянули, что у них есть лучший шаман на Байкале, но контакт они его не дадут, так как он работает только с ними. Также заботливо намекнули, что программа Сергея составлена безграмотно, раз в ней вместо вертолета, стоит шестичасовой переезд на автомобиле.
Вертолета в программе не было, потому что Регина, жена Сергея, не захотела лететь. Шамана, который работает якобы только с Леной и Ильей, мы на следующий день привезли в ледовый кэмп. Что касается организаторских способностей ребят, то здесь ничего сказать не могу, знаю лишь то, что они делали пикники на горе Мамай.
В качестве небольшого отступления скажу, что семья Сергея одна из самых приятных не только в шоу-бизнесе. От них остались исключительно положительные впечатления у всех членов нашей команды. Также стоит пояснить почему имея в виду отель «Белоснежка», я говорю: «Лена то, Лена се…». По факту она единственная правящая сила на его территории, все процессы контролируются ею, без ее разрешения и желания ничего произойти не может.
Следом к нам должны были приехать несколько семей, на которых после 24 февраля наложили персональные санкции. Узнали мы об этом за 3 дня до старта путешествия. Все подрядчики, понимая форс-мажорную ситуацию, вошли в положение и без неустоек сняли брони. С «Белоснежкой» сложилось иначе.
Над этой заявкой мы начали работать еще в октябре и помню, как Лена сказала: «На зиму очень много заявок, поэтому в этом сезоне я буду сдавать отель только целиком и с предоплатой». Весь мой отпуск из-за этого прошел в переписках с Леной и заказчиком, чтобы успеть «вырвать» себе хоть пару дней в отеле. 2 ноября мы оплатили 270 000 рублей за двое суток проживания. По полному прайсу несмотря на то, что у нас было всего 6 человек. «Белоснежка» единственный отель в мире, который нам никогда не давал комиссию, бонусов или скидок. «Фо Сизонс», «Хаят» дают, а «Белоснежка» нет. Бизнес есть бизнес, здесь у меня нет претензий, просто интересный момент.
После того, как гости отменили поездку, я был уверен, что Лена по-дружески поймет ситуацию и удержит 30–50% из оплаченных 270 тысяч. Когда я ей позвонил она сказала примерно так: «Володь, я конечно все понимаю, ситуация с 24 февраля действительно неординарная. Поэтому я не буду брать с тебя за баню и купель, а вот за снегоходы ты должен мне еще 140 тысяч. Когда сможешь перевести?» После мне позвонил еще Илья и рассказал, насколько это были востребованные даты: «У нас было пять заявок на эти числа, мы могли хорошо заработать…»
В завершении еще одна короткая история. Мы откупили «Белоснежку» целиком: 20 человек, полная загрузка, снегоходы, баня — все по максимуму. В баре закачивается водка, администрация отеля привезти еще не может. Гости приносят несколько бутылок своей самогонки, чтобы завершить вечер. Лена выставляет нам счет за пробковый сбор 9000 рублей. Через час звонит мне и мило просит: «Слушай, у тебя завтра из города полетят вертолеты в «Белоснежку», пусть моего сына Вовчика после школы заберут, ок?».
Думаю, что концовку не нужно разжевывать, все понятно из примеров. Мы с отелем больше не работаем. Инфраструктурные критерии оценки в этом случае играли второстепенную роль, мы в первую очередь ориентировались на моральное послевкусие.
Хотелось бы мне, что бы Лена с Ильей изменили свой подход к делу и отношение к окружающим их людям? Откровенно говоря, все равно. Хотел бы я, чтобы другие глядя на эту ситуацию проанализировали себя через ее призму? Было бы неплохо.
Респект, как говориться, нужно заслужить.