Главная задача секретаря или менеджера по продажам, отвечающего на звонки клиентов, — произвести благоприятное впечатление и о себе, и о компании. Негативный опыт клиента снижает вероятность покупки товаров или услуг.
Как производить хорошее впечатление на клиента во время телефонного разговора?
Факторы, влияющие на впечатление:
- доброжелательность;
- выразительность;
- корректность;
- внимательность;
- активность.
По этим признакам можно легко составить правила вежливого разговора по телефону.
Правило доброжелательности
Поддерживайте эмоциональный тон на полутона выше, чем у собеседника. При его агрессии сохраняйте спокойствие и нейтралитет. В случае его нейтральности проявите доброжелательность и улыбнитесь. Если он доброжелателен, улыбка должна быть ещё шире.
Выразительное звучание
Хороший телефонный переговорщик понимает: если ему интересно, это не значит, что так будет и собеседнику. Важно демонстрировать интерес к тем темам, которые важны собеседнику, чтобы он почувствовал свою значимость для вас. Благодаря грамотным логическим акцентам, управлению тоном голоса и проявлению энтузиазма вы формируете положительное мнение о себе и компании.
Корректность
Телефонный оператор всегда сохраняет спокойствие и не поддаётся эмоциям. Если разговор ведётся с агрессивным собеседником, нельзя отвечать грубостью. Нужно выяснить причину недовольства, заверить его, что компания примет меры по разрешению ситуации и предотвращению повторения подобных случаев в будущем.
В разговоре будьте вежливы, не критикуйте поведение собеседника. Избегайте замечаний и фамильярности. Старайтесь относиться к нему с уважением. Ответной улыбкой на его шутки или смех ограничьтесь.
Внимательность
Советую быть внимательным к каждому собеседнику. Учитывайте его предпочтения в темпе, громкости и эмоциональной окраске общения.
Говорите так, чтобы было понятно и удобно слушающему. Изменяйте темп в зависимости от ситуации: если собеседнику нужно что-то записать, говорите медленнее. Стремитесь к тому, чтобы клиент не ощущал дискомфорта и неуверенности.
Существует 5 параметров внимательности:
Для беседы используйте литературный язык без сленга и жаргонизмов, чтобы клиент не подумал, что ваш стиль общения не соответствует деловой обстановке.
В таком случае восприятие информации станет сложным.
Четкая дикция. Не стоит заглатывать звуки, предлоги, союзы и окончания слов. Гораздо приятнее слышать «сегодня» или «тысяча», вместо «седня» и «тыща». Чёткой дикции можно добиться разминкой перед рабочим днем. В итоге собеседнику интереснее услышать все слова целиком, чем додумывать смысл произнесенных звуков.
Громкость речи. Громкий голос может внушить собеседнику чувство давления, а слишком тихий – создать впечатление попытки скрыть или утаить что-то. Тихая речь также может указывать на волнение.
Скорость речи. Очень медленное общение указывает на утомление, а чрезмерно быстрое – на равнодушие к человеку на другом конце линии. Опытный сотрудник по телефонной связи ведёт беседу в среднем темпе, позволяя собеседнику всё понимать без необходимости уточнять что-то ещё.
Скорость печати или письма. Быстрота набора текста или письма незаменима для фиксации важной информации в нужное время. Метод слепой печати станет оптимальным решением для достижения этой цели.
Активность. Оператор по телефону должен активно участвовать в диалоге, предоставляя всю требуемую информацию (если скрипт не указывает иначе). Необходимо поддерживать разговор без пропадания и задержек. В случае если собеседник отходит от темы, нужно его возвращать к обсуждаемой информации.