Основатель туристической компании 211 и эксперт по путешествиям для Men Today Владимир Николаев делится подробностями о том, как создаётся туристический бизнес, и рассказывает о значительной работе, которая скрывается за яркими изображениями в социальных сетях.
Я сторонник дипломатии: взаимное уважение и выполнение обязательств. К сожалению, это не всегда работает. Человекам почему-то нравится подчинение, презрение, неуважительное отношение и несоблюдение договоренностей — странная вещь. А если ты вежлив, искренен, порядочен – ставься жертвой, эксплуатируют тебя, считают слабым и в итоге начинают работать плохо. Жизнь научила меня: доброта и доверие могут быть наказаны.
С каждым, кто взаимодействует с моими клиентами, стараюсь поддерживать дистанцию, обращаться на вы, требовать неукоснительного выполнения наших требований и соблюдения стандартов. Есть лишь несколько партнеров, с кем позволяю себе расслабиться, с большинством — все по протоколу. Не нравится? Хорошо, тогда найдем других. Никому нельзя рисковать репутацией моей компании. Дальше расскажу историю, которая окончательно сформировала этот жизненный тезис, которому теперь следую бескомпромиссно.
В декабре 2017 года ко мне в социальных сетях обратился Илья с предложением о сотрудничестве. С супругой Леной он только что открыл отель в поселке Новоснежная. Это был настоящий подарок! Теперь мы сможем существенно экономить на логистике в программах на юге Байкала. В этом месте больше ничего не было. Радовало, что отель построили недавно — все новое, чистое. Даже название по-сибирски морозное и свежее — «Белоснежка».
После первого знакомства с отелем и его хозяевами мы решили включить «Белоснежку» во все программы этого района как летом, так и зимой. Кроме технических и логистических преимуществ, впечатлял современный взгляд собственников. Амбиции были не санаторными, а отельными. Илья с Леной сильно отличались от привычного колхоза и были полны желания работать. В этом случае личностный фактор для меня оказался даже важнее, поскольку на Байкал люди едут не за комфортом, а за приключениями, где главные роли играют сами люди.
Отель имел недостатки: местоположение в поселке среди частных домов, небольшая территория, невысокий уровень звукоизоляции и вентиляции номеров, отсутствие полноценного ресторана. Первые постояльцы отмечали малый размер номеров, неудобные матрасы и отсутствие места для общения после 23:00. Впрочем, достоинства все же перекрывали недостатки.
Радость от этого места была настолько сильной, что рекомендовали его всем. Включили в рейтинг лучших отелей на Байкале, регулярно рассказывали о «Белоснежке» на ютуб-канале и размещали там гостей. Искренне желали ребята развивали своё дело, стараясь разными путями им помочь. Чем лучше живёт бизнес, тем качественнее отдыхают гости — так думали.
Илья с Лена – довольно милые ребята. Постоянно улыбались, шутили, приглашали за свой стол. Однажды мы даже переночевали в «Белоснежке» с Яной по их приглашению и отлично провели вечер жуя жареное мясо с кукурузой. Уровень наших отношений однозначно выходил за рамки конструкции «заказчик-исполнитель».
Лена попросила меня помочь с организацией праздничного завтрака по случаю её помолвки с Ильей. Странно, почему выбрала именно меня, но все равно. На территории отеля висели вывеска нашей компании и шесть трехметровых брендированных флагов. Бывало, что мы в час ночи доставляли «Белоснежке» из Иркутска несколько ящиков шампанского — его кончилось не вовремя. Или ботинки сыну Лены, потому что он их забыл.
Беда пришла не сразу, а вместе с ростом популярности отеля. В дальнейшем будут приведён примеры, накопившиеся за несколько лет. С многими «изюминками» мирились и шли на уступки, но всё же наступила точка, когда дипломатия перешла в унизительные ситуации.
Илья и Лена вели себя открыто с гостями, но иногда переходили границы корпоративного этикета. В какой-то момент начинали презентовать свои услуги по организации путешествий. Мы относились к этому, как к обычным беседам и желанию создать для гостей атмосферу приключений. Не о политике же говорить сидя на снегоходе посреди горного ущелья? Обратить на это внимание пришлось, когда один из клиентов сказал: «Илья хороший парень, но на Камчатку с ним я не поеду, как минимум из-за того, что по отношению к вам он ведет себя непорядочно».
Нативная реклама стала частью услуг отеля по умолчанию, подобное происходило не только с нашими гостями. Я без сожаления делюсь клиентами в открытом диалоге с партнером, и мы так регулярно поступаем. Но быть тем, чью бдительность усыпили кукурузой, чтобы потом продать бусы гостям через вас, очень неприятно.
Важно отметить, что Илья и Лена владеют туристической компанией, и нашим гостям они предлагали туры, а не дополнительные услуги отеля.
Нехватка альтернатив вынуждала быть терпимее. Цирковые выступления перед гостями, невнятная коммуникация при согласовании деталей заявок, отсутствие комиссии, сбои в графике мы принимали как неизбежные неурядицы. В целом путешествия проходили замечательно — все неприятные моменты с отелем оставались незамеченными для гостей.
Вследствие пандемии многие люди стали заранее планировать отдых в России. Уже в сентябре 2021 года почти на 90% были забронированы программы ледового Байкала на 2022 год. Практически все гости выбирали маршрут через «Белоснежку», и, не предвидя ухудшения ситуации по сравнению с предыдущими сезонами, все группы были привязаны к ней. Позже я осознал всю неуместность нашего решения. Именно этот сезон стал решающим в наших отношениях.
Поделимся тремя историями о разных посетителях, приходивших в гости по очереди.
В конце января приехали супруги с семьёй. Девушка преподнесла молодому человеку подарок на день рождения. Четыре дня прошли по плану: багги, вертолет, баня, пикники — все хорошо, гости довольны. Проблемы начались после заселения в «Белоснежку». Сообщения в Вотсап стали поступать частым потоком, когда гости пришли в баню, а она оказалась непротоплена. Купель же была разогрета до невыносимого тепла. В ситуации можно было избежать проблем, просто извинившись перед гостями и взяв паузу на час для добавления дров в печку и разбавления купели холодной водой. Лена же поступила иначе.
Переслав Лене сообщения гостей, получил от неё заверение, что всё хорошо: баня 70 градусов, купель 40. Успокоился. Через три часа сообщение от гостей с просьбой вернуть деньги за баню. Оказалось, никто в отеле не пытался решить вопрос. Лене было безразлично, что гость проецирует невнимание персонала именно на меня и мою компанию. Попытка донести ей эту мысль и попросить вернуть деньги клиенту увенчалась неудачей: вежливо предложили послушать о её превосходном опыте в сервисе и о том, как глупо выглядят гости, не разбирающиеся ни в банях, ни в купелях.
Утром выяснилось, что всю ночь у гостей было холодно в номере. Попытки связаться с администрацией отеля не увенчались успехом. Завоздушенную батарею починили только на следующий день. При всех проблемах, возникших по вине отеля, Лена с Ильей поддерживали хорошие отношения с гостями. Последствия этих проблем были исключительно нашей ответственностью. Кстати, взаимные подписки в инстаграме — это обязательный атрибут в «Белоснежке». Илья подписан практически на всех наших гостей. Забавный факт.
Работая с Леной, нельзя быть уверенным в конфиденциальности личных и финансовых отношений.
Например, у нас был план пригласить массажиста для работы в бане. Когда Лена узнала об этом, предложила услуги своего массажиста из Ангарска, который уже планировал приезжать на несколько заявок. Его могли бы принять и наши гости. Для клиента ничего бы не изменилось, а нам — меньше хлопот и экономия бюджета.
До встречи с Леной мы договорились предупредить массажиста о том, что у нас больше бюджет на его услуги, чем получилось после оптимизации. С гостями эту тему обсуждать нельзя. Разговаривать с клиентом о стоимости может только человек, который составлял программу — это правило, которое спасает тысячи жизней в год. В итоге Лена забыла провести инструктаж или сделала это недостаточно хорошо. Мы оказались людьми, которые «наживаются» на каждой позиции в смете. Доверие подорвано, сервис не на высоте, клиент ушел навсегда.
В середине февраля у нас на Байкале побывала семья Сергея Жукова из группы «Руки Вверх». До прилета мы попросили всех подрядчиков не фотографировать Сергея. Да, известный, да, его песни вы знаете, но человек едет отдыхать с семьёй, проявите понимание. На второй день в инстаграме «Белоснежки» появилось сториз, где Сергей, прижатый к стене, говорит, что это прекрасный отель. Извини, Володя, Жуков не каждый день приезжает.
В данном туре возникли трудности с баней. Осенью мы с Леной определили расписание: 15 февраля с 19:00 до 22:00 аренда бани, купели и массажиста — все услуги на три часа. Пoлшестa заведения мне позвонил банщик, которого привезли для гостей, и сообщил: «Слушай, в баню пришли люди. Ни один из них не похож на Жукова». Лена ответила: «Потому что твои гости молчали. Ни слова о массажах…» В моём представлении, оплатив бани целиком, независимо от пользования ею или нет, всё должно быть доступно.
В отеле решили: поскольку семья Сергея у камина, то пока можно отправить другого гостя в баню и на массаж. «Не важно, что «211» оплатили, можем это продать по второму кругу» — таким образом видимо была экономическая логика. Если баню удалось отвоевать, то на массаж кто-то из «чужих» гостей успел проскочить. К счастью, мы с города привезли на подстраховку еще одного массажиста, но ему, к сожалению, не нашли места под массажный стол. Да, такое случается. Просто Лена не захотела оперативно решить этот вопрос. Отель ее, проблемы — наши.
Восемь человек решали вопрос настройки логистики в бане для семьи безобидного Сергея, который должен был получить заранее согласованное восемь месяцев назад.
Семья Жуковых тоже услышала рассказы о способностях Лены и Ильи организовывать путешествия по всему миру. Рассказывали, что у них есть лучший шаман на Байкале, но с ним работают только они. Также невзначай упомянули, что программа Сергея составлена неграмотно, потому что вместо вертолета предусмотрено шестичасовое автомобильное путешествие.
В программе не было вертолета, так как Регина, жена Сергея, отказалась от полета. Шамана, работающего по словам якобы только с Леной и Ильей, мы привезли в ледовый кэмп на следующий день. Что касается организаторских способностей ребят, могу сказать лишь о пикниках, которые они устраивали на горе Мамай.
Семья Сергея одна из самых приятных, по крайней мере в шоу-бизнесе. Все члены нашей команды остались от них исключительно с положительными впечатлениями. Также стоит пояснить: когда я говорю «Лена то, Лена се…», имея в виду отель «Белоснежка», то это потому что она единственная действующая сила на его территории, все процессы контролируются ею, без ее согласия и желания ничего не происходит.
Некоторые семьи, которым после 24 февраля ввели персональные санкции, планировали приехать к нам. За три дня до начала поездки узнали об этом.
Все исполнители, осознавая неординарность ситуации, пошли на уступки и без проблем отменили резервации. С «Белоснежкой» обстояло иначе.
Работу над заявкой начали в октябре. Лена говорила: «На зиму много заявок, поэтому в этом сезоне отель сдаю целиком и с предоплатой». Из-за этого весь отпуск прошел в переписках с Леной и заказчиком, чтобы вырвать себе пару дней в отеле. 2 ноября оплатили 270 000 рублей за два дня проживания по полному прайсу при количестве человек всего шесть. «Белоснежка» единственный отель, который никогда не давал комиссии, бонусов или скидок. «Фо Сизонс», «Хаят» дают, а «Белоснежка» нет. Бизнес есть бизнес, претензий нет, просто интересный момент.
После отмены поездки гостями я рассчитывал, что Лена поймет ситуацию и сохранит 30–50% из оплаченных 270 тысяч. Позвонив ей, она сказала: «Володь, конечно, все понимаю, ситуация с 24 февраля действительно неординарная. Поэтому я не буду брать с тебя за баню и купель, а вот за снегоходы ты должен мне еще 140 тысяч. Когда сможешь перевести?» Затем позвонил Илья и рассказал о востребованности дат: «У нас было пять заявок на эти числа, мы могли хорошо заработать…»
В завершении еще одна короткая история. Мы полностью арендовали «Белоснежку»: 20 человек, полная вместимость, снегоходы, баня — все на высшем уровне. В баре заканчивается водка, администрация отеля пока не может привезти новую. Гости приносят несколько бутылок домашней самогонки, чтобы продолжить вечер. Лена выставляет нам счет за пробковый сбор 9000 рублей. Через час звонит мне и мило просит: «Слушай, завтра в «Белоснежку» будут летать вертолеты из города, пусть моего сына Вовчика после школы заберут, ок?».
Результат предельно ясен по приведенным примерам. С данным отелем сотрудничество прекращено. При оценке учитывались не столько технические параметры, сколько нравственные аспекты.
Желал бы мне, чтобы Лена с Ильей пересмотрели своё отношение к делу и окружающим. Честно говоря, всё равно. Хотелось бы, чтобы другие, наблюдая за ними, смогли провести анализ себя. Было бы хорошо.
Респект, как говориться, нужно заслужить.