В VIP-туристическом сегменте встречаются скандальные личности, стремящиеся нарушить налаженные процессы компаний и подчинить всё себе. Считается, что клиент всегда прав, а туристическая компания обязана следовать его требованиям. Но Владимир Николаев, трэвел-эксперт Men Today и основатель компании «211», не разделяет такую точку зрения: его компания работает для того, чтобы приносить радость как клиентам, так и команде, которая заботится о гостях. В последнем блоге Владимир объясняет, почему клиент не всегда прав, даже если оплачивает услуги.

Единое правило, трансформирующее жизнь.

Если клиент нарушает нормы вежливого общения, мы с ним сотрудничать не будем.

Работая с клиентами, которые пытаются манипулировать или контролировать, бизнес проигрывает. Осознание возможности отказа от любого клиента дарит силу, которая притягивает людей. Стремясь угодить всем, становишься беспомощной марионеткой, которую можно использовать и бросить.

Не позволяйте другим своим поспешным действиям и искусственно созданным срокам влиять на вас.

У меня есть история, которая научила отделять неадекватных, даже если на старте сделка кажется выгодной. Два года назад мы прилетели в Иркутск реализовывать серию приключенческих проектов на Байкале — сезон был забит, все расписано. Ночью поступил звонок: «Владимир ваш телефон мне передал Иван Иванович». Практически никогда не включаем новые заявки, когда команда занята, так как это нарушает отлаженный ритм. Но рекомендация от самого Ивана Ивановича меня польстила, и я решил, что его приятель точно вменяемый человек.

В разговоре с помощницей нового клиента выяснилось, что прилетают через неделю и хотят программу, на подготовку к которой в обычных условиях уходило бы минимум месяц. Девушка была в отчаянии, а мы — единственный шанс угодить боссу. «Хорошо, сделаем все» — сдался я, не зная, как потом отвечаю за желание помочь.

В утреннее время организовываю работу трёх менеджеров: по таймингу, согласованиям с подрядчиками, бронированию и составлению сметы. Цель — завершить все к концу дня, чтобы у заказчика оставалось время на согласование и внесение дополнительных пожеланий. Важно понимать, что это индивидуальный тур, в котором всё настраивается под запросы клиента, и никаких готовых решений быть не может. Элитные отели, снегоходы, катера на воздушной подушке, вертолет, персональные шеф-повара на некоторых локациях — нужно собрать все эти детали в единую картину из различных элементов.

У нас было немного исходных данных: шесть человек, желание увидеть лед, прокатиться на снегоходах, снегоболотоходе, коньках, а также полет на вертолете. Все. К вечеру мы все подготовили и отправили посмотреть клиенту. Он даже не ответил. Трубку не берет, сообщения читает, но обратной связи нет. «Ну что я за лох! В очередной раз купился, хотя обещал себе, что никаких бесплатных телодвижений делать не нужно, даже для «своих»», — у меня в голове крутился бесконечный диалог добра и зла. Спустя несколько попыток связаться с клиентом, мы решили отправить затею в архив и вернулись к привычным делам.

Здесь хватало знаков.

«Алло, это снова я, мы все-таки прилетим, встречайте» — этой фразой разбудили меня в районе трех часов ночи, поставив перед фактом. До приземления самолета оставалось всего 6 часов. Я объяснил помощнице, что так дела не делаются, у нас на руках несогласованная программа, ничего не готово, брони сняты, и мы не готовы сейчас кинуться в огонь. Она сказала, что понимает ситуацию и ее руководитель тоже, если что-то пойдет не по плану, адекватно к этому отнесутся.

Вопрос «Почему я не отказался?» до сих пор мучает меня. Меня смутило, что люди планируют семейный отдых за пару часов до вылета. Помощница, очевидно, была на нервах и боялась отказа. Разве это не подтверждение того, что с ее руководителем не всё в порядке? Кто вообще звонит далеко за полночь незнакомому человеку и беспокоит его своими проблемами? Тогда мы объяснили себе, что это просто очередное испытание, которое нужно пройти.

К приезду гостей удалось переделать программу и сделать бронирования. На Байкале зимнее путешествие нужно бронировать минимум за полгода, чтобы получить лучшие отели и технику, а здесь как-то всё получилось. Внутри было приятное чувство, что ожидания гостей будут оправданы.

Если вам заплатили, это не значит, что вас купили

В аэропорту нас встречают шесть лиц, выражающих недовольство. Вялое приветствие сопровождается претензией на опоздание рейса «Аэрофлота» из-за погоды на 15 минут. Затем приходится столкнуться с длительной разгрузкой багажа и отсутствием специального кофе в кафе аэропорта.

В микроавтобусе сиденья не превращаются в лежачие. Холодновато. Переезды для детей слишком продолжительны. Снегоходы не самые мощные. В общем, жалобы на нас лились непрерывно. Создавалось впечатление, что это испытание на прочность, и вот-вот появится человек с микрофоном и лучезарной улыбкой, который объявит: «Вы выдержали испытание, там скрытая камера, видите?».

Наша команда каждый день испытывала давление нереалистичных ожиданий, а два последних дня оказались самыми трудными. Клиенты решили, что цены на Байкале должны быть существенно ниже, и их поездка слишком дорогая. Хотя перед началом мы предоставили им открытую смету со стоимостью каждой позиции, которую они одобрили. По окончании программы клиент сказал: «В целом все понравилось, но хотелось бы, чтобы это стоило дешевле, поэтому давайте пересчитаем смету».

Если что-то не видно, это не означает отсутствия.

В сложившейся ситуации всё казалось абсурдом, но спустя ещё день клиент прислал мне письмо с угрозой привлечения юристов. Я не мог поверить в такую возможность. Человек пытался подстроить действительность под свои желания. Мы собрали все чеки и переписку с подрядчиками, подтверждающие оплаты и их размер. Ознакомившись с документами, выяснилось, что клиент всё ещё должен за часть дополнительных услуг. «Все равно я считаю, что должно быть дешевле» — последнее, что мы услышали от него, прежде чем он исчез навсегда.

Вернёмся к началу и ещё раз прочтем правило, которое приобрели благодаря подобным случаям. Это, пожалуй, один из самых ценных уроков в моей жизни.