Секретарь или менеджер по продажам, принимающий телефонные звонки клиентов, должен создавать положительное впечатление о себе и компании. Негативные впечатления у клиента могут снизить вероятность покупки чего-либо в компании.
Как сделать положительное впечатление при телефонном разговоре с клиентом?
Факторы, влияющие на впечатление:
- доброжелательность;
- выразительность;
- корректность;
- внимательность;
- активность.
По этим факторам можно легко определить критерии успешного ведения телефонных переговоров.
Правило доброжелательности
Поддерживайте эмоциональный тон на полтона выше, чем у говорящего. При агрессии и раздражении собеседника демонстрируйте спокойствие и нейтральность. В случае нейтрального отношения — проявляйте доброжелательность и улыбку. Если собеседник доброжелателен, усиливайте улыбку.
Выразительное звучание
Хороший телефонный собеседник понимает: интересное для него может быть неинтересно для другого человека. Нужно показывать заинтересованность в теме, важной для собеседника, чтобы он почувствовал свою значимость. Правильные логические акценты, высота голоса и энтузиазм создают положительное впечатление о человеке и компании.
Корректность
Оператор связи должен сохранять спокойствие и контролировать свои эмоции. Даже если оппонент повышает голос или грубит, нельзя отвечать резко: «Не ругайтесь со мной, иначе я закончу разговор». Нужно выяснить причину недовольства клиента, заверить его, что компания разбирается в ситуации и предпримет шаги, чтобы подобное не повторилось.
Будьте вежливы в разговоре. Избегайте высказываний о манере общения собеседника. Не делайте замечаний и не фамильярничайте. Относитесь к партнёру с уважением. При его шутках или смехе улыбнитесь, но более активные реакции недопустимы.
Внимательность
Постарайтесь быть внимательны к своему собеседнику. Учитывайте темп, уровень громкости и эмоциональную окраску речи, которые ему кажутся комфортным общением.
Речь должна быть гибкой и адаптироваться к обстановке. Если собеседнику нужно что-то записать, можно немного замедлиться. Главное – создать для клиента атмосферу комфорта, чтобы ему было легко следить за беседой и не ощущать дискомфорт от непонимания.
Существует 5 параметров внимательности:
В общении с клиентом следует использовать литературный язык и избегать сленга или жаргона.
В таком случае может возникнуть трудность с восприятием информации.
Четкая дикция.Не допускается проглатывать звуки, предлоги, союзы и окончания слов. Гораздо приятнее слышать «сегодня» или «тысяча», вместо «седня» и «тыща». Четкую дикцию можно достичь разминкой перед работой. В конце концов, собеседнику приятнее слышать все слова целиком, чем додумывать смысл произнесенных вами звуков.
Громкость речи.Громкая речь может создать давление на собеседника, а тихая — впечатление, что кто-то старается что-то скрыть или утаить.
Скорость речи.Торопливая речь указывает на невнимание к клиенту, медленная — на усталость. В телефонном общении профессионал следует среднему темпу, чтобы собеседник мог без труда всё понять.
Скорость печати или письма. Быстрое написание или печать текста важно для фиксации информации в нужное время. Слепое печатание — оптимальный способ достижения этой цели.
Активность. Оператор связи ведёт диалог активно, предоставляя всю необходимую информацию (если другое не указано в скрипте). Нельзя прерывать беседу и допускать затянувшиеся паузы. В случае с разговорчивым собеседником необходимо возвращать его к теме разговора.